Krízová komunikácia alebo ako som to pokašľal

Môžeme sa snažiť akokoľvek aj tak sa občas niečo pokašle. Trh neodpúšťa a ak sa o chybe dozvie verejnosť je tým ohrozená reputácia všetkého, čo sme budovali najskôr a najlepšie vyriešiť. V tejto situácii nás zachráni len krízová komunikácia. Hrať to na ja nič, to druhý, nič sa nestalo, zbaviť sa kritikov za každú cenu alebo sú aj iné cesty?

My nič, to druhý

Subdodávatelia, je to vina konkrétnych maklérov, nie firmy, chyba je u kuriéra…Ako mám veriť firme, ktorá nemá pod kontrolou vlastný biznis?

Aj keď na detstvo radi spomíname, tak detské výhovorky od zodpovedných riadiacich pracovníkov pôsobia hlúpo. A hlupákovi ťažko niekto verí, takže na tento spôsob rýchlo zabudnime.

Nič sa nestalo

A preto nereagujeme. Toto je nebezpečné hlavne pri recenziách podniku a pri prvom komentári pod článkom. Na prvý koment sa väčšinou nabaľujú ostatné, takže pokiaľ je prvý negatívny budú aj ostatné.

Negatívnu reakciu môžeme prebiť viacnásobným publikovaným článkov, takže negatívny článok zapadne prachom. Aká bude reakcia autora? Kritizovať firmu bude kde sa len dá s ešte väčším nasadením.

Zbaviť sa kritikou za každú cenu

Konštruktívna kritika je dar, drž si blízko svojich priateľov, nepriateľov ešte bližšie, keď vás niekto kope, viete, že ste vpredu. Prečo teda sa snažíme zbaviť kritikov vymazaním komentára a následným zablokovaním užívateľa? Chceme ho poslať na iné stránky, kde na jeho kritiku bude ťažké nájsť? Chceme prísť o jedinú možnosť dokázať, že sme lepší ako on?

Čo je horšie, naša firma bez kritiky stráca punc serióznosti. Všetci robíme chyby. Samé chváli robia z našej firmy niečo idealisticky neuveriteľné. Na druhej strane správna reakcia robí našu firmu zodpovednou a ľudskou.

6 rád ako na krízovú komunikáciu

  1. Priznajme si chybu tak rýchlo ako sa len dá. Lepšie je si sypať popol na hlavu ako nechať zhorieť celé naše úsilie. Nezabúdajme, že každý sme omylný a to nás robí ľudskými.
  2. Poďakujme kritikom. Vyrazíme im tak zbraň z rúk jednoducho a efektívne.
  3. Vaša firma robí veľa dobrého, tak prečo ju chcete nenávidieť za jednu chybu, ktorá sa stáva aj ostatným? Toto kúzlo robí z veľkej chyby chybu obyčajnú.
  4. Uveďme konkrétne opatrenia, ktoré sme spravili, aby sa daná chyba viac nezopakovala. Ani plytko, je nám ľúto túto chybu čoskoro odstránime, ani hlboko. Pri dotyku výfukového potrubia a tesniacej hmoty..…Jedno pôsobí a veľakrát je marketingová vata, druhé nikoho nezaujíma.
  5. Teraz, keď sme si priznali zodpovednosť, z kritikov spravili tieňových zamestnancov kvality, zjemnili a odstránili chybu ponúknime kompenzáciu. Rýchlo a bez otáľania. Pamätajme, že 1 nespokojný zákazník dokáže odstrašiť ďaľších 10. Takže buďme veľkorysí. Možno získame nového ambasádora.
  6. https://www.youtube.com/watch?v=JStD52zx1dE
Tento obsah bol zaradený v Napísali o mne. Zálohujte si trvalý odkaz.

Pridaj komentár